Каким будет сервис в ресторане после изоляции?

Функциональный подход просто исчезнет. Доставка — это хорошо, но хочется от ресторана эмоций и человеческого контакта. Гость хочет быть заметным, чувствовать себя важным и нужным, ощущать комфорт и спокойствие, получать внимание. Победителями выйдут те, кто этот контакт будет давать: проявлять эмпатию, воспитывать команду чувствовать себя в сервисе не функцией, а людьми со своей уникальной харизмой. Такие заведения будут в авангарде. Молчаливый снобский сервис последних лет постепенно отойдет.

Какой именно сервис обслуживания в ресторане мы скоро больше не увидим?

Например, когда официанты, кассиры или хостесс с усталыми недовольными лицами подходят принимать заказ, и все общения с гостями ограничивается фразами «Выбрали что-нибудь?» и «Ага, сейчас принесу». Или когда сотрудники ресторана прямо при гостях громко обсуждают свои неурядицы: отсутствие выходных, жестокое начальство, похмелье или подробности личной жизни.

А еще ситуации, когда в некоторых заведениях приходится добиваться внимания команды чуть-ли не прыгая по залу. Ну, или мое любимое — когда хостесс уже на входе быстрым сканом твоих деталей гардероба оценивает твою платежеспособность и ведет себя соответствующе.

Что делать рестораторам, чтобы удовлетворять гостей после карантина?

Что нужно делать рестораторам уже сейчас, чтобы поддерживать уровень сервиса ресторана и соответствовать ожиданиям гостей и сотрудников? Сначала про команду, так как без неё хорошего сервиса просто не получится. Первое, вы должны начать работать не с «персоналом», а с командой: партнерами и близкими по духу людьми. Самое болезненное сейчас — это понять, что команда не будет лояльна к вам просто из-за того, что ваше заведение существует. Более того, они действительно привыкли к некому уровню жизни и достатка, поэтому самые активные сейчас начинают искать параллельные способы заработка. При этом, вы должны понять ребят, а иногда и помочь им в этом, если сами не можем сейчас предоставить им близкий к привычному уровень дохода.

Ни в коем случае нельзя обесценивать чужие проблемы. Да, у вас рушится бизнес и огромные долги: поставщикам, по ФОТ (фонду оплаты труда) и аренде. Но попробуйте сами встать «в тапки» своего молодого 18–22-летнего официанта или официантки, которым вот уже сейчас нечем платить за съемную квартиру и не на что купить еды.

У вас должен быть дружелюбный сервис ресторана не только для гостей, но и для ваших сотрудников. Поэтому отмахиваться от них словами: «В отличие от тебя, мои проблемы гораздо серьезнее, как ждал месяц, так и еще подождешь» совершенно преступно, так вы потеряете те крохи лояльности и доверия, которые у ребят к вам ещё остались. Слушайте внимательно, не уходите от ответа и говорите честно: «Да, сейчас сложно. В данный момент я делаю вот такие действия для того, чтобы выполнить свои обещания».

Работа с командой

Ну и не забываем поддерживать общение, чтобы у наших людей сохранялось ощущение команды: общайтесь в чатах, снимайте вместе контент для соцсетей, пишите стандарты сервиса ресторана, подумайте над новыми фишками вместе с командой, ведь именно им эти стандарты выполнять и показывать гостям. В конце концов, присылайте в общий чат фотографии котов, устраивайте челленджи красивых домашних завтраков, словом, общайтесь и сохраняйте атмосферу. Не дайте ребятам чувствовать свое одиночество.

А что делать для гостей: как улучшить сервис в ресторане?

Теперь про гостей и непосредственно сервис ресторана. Думаю, совершенно понятно, что в разных форматах ресторанов и на разную целевую аудиторию яркий запоминающийся сервис будет разным. Но везде он должен быть одинаково хорошим.

Задача сервиса — провести гостя через ваши особенности, показать ему все самое классное и вкусное, что у вас есть, запомниться ему и подружиться с ним.

В первую очередь, нужно понять свои ключевые характеристики бренда. Для этого ответьте как можно более подробно и понятно на несколько простых вопросов:

• Кто мы такие, что за ресторан и какая у нас концепция?
• Чем мы в своем ресторане можем гордиться и почему?
• Какие блюда являются нашими коронными (наиболее полно раскрывают нашу концепцию) и почему именно они?
• Кто наши гости и что им у нас нравится и почему именно это?
• Как мы будем все это транслировать гостю, который пришел к нам впервые?

Именно исходя из ответов на эти вопросы и стоит придумывать свой особенный сервис.

Что ждут гости от ресторана?

Они хотят, чтобы в заведении было:

• Быстро. Или ровно столько времени, сколько они готовы потратить.
• Дружелюбно. Что им будут правда рады, улыбки будут искренними — это будут улыбки довольных и счастливых людей.
• Понятно. Даже если в меню миллион незнакомых слов, ваша команда без лишних просьб сделает так, чтобы гость моментально разобрался в том, что стоит пробовать.
• Гость чувствует себя важным и нужным — его сразу замечают и здороваются, даже если он не первый в очереди, при нем не обсуждают личные проблемы и трудности.
• Вкусы гостя уважают и не подвергают сомнению. Команда ресторана не будет намекать на дурновкусие гостя и лезть с консультациями.

Это — минимум. Гигиеническая планка, ниже которой мы опускаться просто не можем. Разумеется, можно и лучше, и тут в ход вступает наше обаяние, харизма, чувство юмора и навыки small talk.

Сервис — это как распорядители праздника гостя. Появляются ровно тогда, когда они нужны и делают все, чтобы пребывание гостя в заведении было комфортным и запоминающимся.

Что нужно делать, чтобы вас запомнили?

Работайте над своими слабыми местами. Гость долго ждёт заказ? Принесите небольшой комплимент не тогда, когда гость начал ругаться, а предварительно, когда гость более лоялен и будет спокойно ждать дальше. Чтобы гость долго не выбирал и не мучался над этим выбором, сразу, еще на этапе знакомства, расскажите на какие коронные блюда меню ему стоит обратить внимание. Это — лучшая практика.

И разумеется, вам нужно попасть в соцсети вашего гостя. Маленькие креативные подарки и сувениры, классно упакованный продукт to go, наклейки с логотипом и креативными надписями, «инстаграмный» интерьер и фоны для фото, хороший свет и творческая подача блюд — это поможет запомниться гостям, а его друзья обязательно увидят это в соцсетях.

Работайте в первую очередь не над тем, чтобы чек гостя увеличился не в данный конкретный момент, а над lifetime value гостя — то есть, над тем, чтобы он возвращался как можно чаще именно к вам и рекомендовал вас своим друзьям.

Это принесёт вам гораздо больше прибыли, чем раскрученный один раз чек. Когда гость выйдет из вашего заведения с ощущением «вкусно, но что-то дороговато, в следующий раз пойду в другое место».

Каким не должен быть сервис в кафе и ресторанах?

Скорее всего у каждого из вас будет много своих примеров. Приведем пару своих, например, вашим гостям абсолютно все равно, «запара» у нас на кухне или нет. Но факт остается фактом — иногда гостю приходится долго ждать. Эту ситуацию можно обыграть так — официант с кислым лицом скажет: «Сейчас время ожидания заказа 40 минут минимум, пятница же». Как себя чувствует в данном случае гость? Как минимум на вторых ролях, брошенным, что вам на него плевать, и своим приходом он создал дополнительные трудности.

А можно обыграть иначе — при приеме заказа сразу дать понять время готовности блюда, а при подаче напитка вместе с ним принести небольшой комплимент от заведения: орешки, гриссини, хлеб и намазки, словом, что поможет скрасить время ожидания гостя и позволит ему чувствовать себя расслабленно. Вы же понимаете, гость платит одну и ту же сумму за блюдо и в понедельник в 5 часов вечера и в пятницу в 7 вечера, и должен получить соизмеримого качества продукт и сервис.

Задача ресторатора — стать тем самым «третьим местом», после дома и работы, для нашего гостя. Сделать так, чтобы именно к вам он хотел приходить снова и снова. Сервис играет в этом огромную роль. Давайте будем честными — большинство гостей не заметит, насколько виртуозно ваши сотрудники наливают вино, зато точно заметит, насколько приятно было с ними общаться, компетентны ли они в своей работе, как здорово рассказывают о блюдах и как интересно посещать ресторан, где команда сама получает огромное удовольствие от своей работы. Поэтому ваш основной фокус на команду и общение.